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关于用户评价设计的一点点思考

日期: 2018-07-31 14:09 访问量: 类型:

最近负责一款2B2C项目,为完善用户体验,并为访客提供参考意见,设计了用户评价功能。该功能设计比较简单,个人想总结一点用户评价背后的东西,以上。

一、用户评价设计

一般而言,用户评价涉及两端,买家与卖家。有部分产品为了增强产品社交属性,支持游客参与评论。

1.1用户评价参数

用户评价

参考众多产品,可以看出用户评价包括以下参数:

1)基本信息

包括用户昵称和用户头像。为保护用户隐私,用户昵称一般不全部显示。另外,用户头像需要考虑用户是否已经自定义头像。

有的产品本身社交属性并不强,用户不会特意设置个人信息,这时就需要我们为这类用户默认头像。例如下图,滴滴打车会为车主随机分配头像,并支持自定义。

滴滴打车用户头像

2)评价信息

包括评价内容、好评星级、评价时间、晒图、商品标签和评价时间。

为了提升用户体验,个人建议评价内容设计时注意以下2点:

1、评价内容非必填项。

强迫用户是一件费力不讨好的事情,即使用户按照你的要求完成了填写,你所收到的信息真的是你所想要的,用户想真正说的?在适度范围内,给予用户最大的自由度。

2、评价交互式引导

面对评价,我们有时会大脑一片空白,不知道该说些什么。解决该问题的一个方法是,给予用户引导。

我在用户评价模块中加入一个印象标签功能。系统默认提供几个印象标签,让用户自主选择。

同时,在用户评价文本框中,设置一两句提示性文字。

还有就是,用户在输入评价时,给出及时交互反馈,比如“正在输入中...”或者X/150,等等。

另外,我最初的想法是将用户评价与积分机制关联起来,没有比奖励更具刺激性了。考虑到最快最小成本上线,计划放到后期版本。

1.2印象标签

在用户评价模块中加入印象标签,可以让买家和访客第一时间对卖家产品有了基本的了解。

印象标签

上图为我负责产品的一个印象标签截图。

产品设计时,需要我们做的是有2点:

第一个就是要不要支持用户自定义标签。

我个人认为,最好支持。让用户参与进来,是与用户互动,提高产品粘性最好的办法。

第二个是系统默认印象标签。

还是回归到上面的话题,用户需要引导。需要我们前面提供一些引导性印象标签。这里最好我们根据不同的商品属性进行针对性匹配。

比如说,我负责的这款产品,是一个社交游戏产品,将印象标签根据性别、游戏种类2个维度进行简单划分,不同的用户、不同的游戏种类设置不同的印象标签。

二、关于用户评价的一点点思考

目前市场上主流产品,基本都在评价中加入了评价星级,优秀如天猫/京东,又对商品评价星级进行了细分,比如商品描述、卖家服务和物流服务等。

星级评价

一般在做评价星级设计时,对于每一星级都会做一个关联性的描述。

比如,一星即为失望,二星为不满,三星为一般,四星为满意,五星为惊喜。

起初我也是这么去设计的,认为这种设计可以给予用户细分选择,在评价时更加精准。

但是,当我去后台查看评价星级数据统计时,发现了一个意外现象:用户评价诚信2个极端,要么一星,要么5星,中间星级占比不到10%。

这是一个有意思的现象。既然我们为用户提供了细分评价星级,为什么用户评价数据没有呈现一个正态分布呢?

从用户心理进行倒推,如今是一个高度信息化、时间碎片化的社会,用户不愿在一些事情上花费过多时间与耐心,用户评价时,商品满意就一律给5星,不满就给1星,以此来表达他们的情绪,通过1星或5星引起产品的关注。

那么,我们是不是可以取消评价星级,改为点赞和点踩的评价方式呢?

没有具体的数据支撑,这里我不敢妄言。不过我今后会尝试朝这个方向发展。

亚马逊目前已经采取了这种方式。要么上天要么入地。让用户做最简单的选择,具体用户体验效果如何,目前不得而知。

无独有偶,另外一款产品Netflix,目前采用点赞评价系统,并计划逐步移除用户之前评价内容。

Netflix在部分用户中测试点赞评级(the thumb system)时,用户的评级参与度上升了200%。

这种简单直接的用户评价系统,具体反馈效果如何,目前没有一个明确的定论,还需要继续摸索、试验。

写在最后

用户评价的初衷是,用户购买或其他相关体验某一产品后后对该交易的一个商业反馈。用户评价应当让用户有参与的欲望,并为交易起到优化的目的。

2018/07/31

突然发现明天就是建军节了,向军人们致敬!

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